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고객헌장
강원대학교병원은 인간의 존엄성이 최고의 가치임을 자각하고 모든 사람이 정신적으로나 육체적으로나 건강한 삶을 누릴 수 있도록 정성을 다하여 진료에 임하며, 더욱 질 높은 의료서비스를 제공하기 위하여 아래와 같은 사항을 실천하겠습니다.
◎ 우리는 환자의 입장과 편의를 최우선으로 하는 환자 중심의 수준 높은 의료서비스를 제공하겠습니다.
◎ 우리는 정성을 다 하여 진료하고, 적정진료를 통하여 환자안전과 의료서비스의 질 향상을 위해 노력하겠니다.
◎ 우리는 환자에게 제공되는 모든 서비스의 기준과 내용을 명확하게 제시하고 진료와 관련된 개인정보가 유출되지 않도록 하겠습니다.
◎ 우리는 의료사고 방지를 위해 최대한의 노력을 기울이겠으며, 잘못된 서비스에 대해서는 즉시 시정 조치를 하겠습니다.
◎ 우리는 공공의료기관으로서 국가공공의료사업을 적극 수행하여 국민의 건강을 증진시키는데 더욱 노력 하겠습니다.
◎ 우리는 정성을 다 하여 진료하고, 적정진료를 통하여 환자안전과 의료서비스의 질 향상을 위해 노력하겠니다.
◎ 우리는 환자에게 제공되는 모든 서비스의 기준과 내용을 명확하게 제시하고 진료와 관련된 개인정보가 유출되지 않도록 하겠습니다.
◎ 우리는 의료사고 방지를 위해 최대한의 노력을 기울이겠으며, 잘못된 서비스에 대해서는 즉시 시정 조치를 하겠습니다.
◎ 우리는 공공의료기관으로서 국가공공의료사업을 적극 수행하여 국민의 건강을 증진시키는데 더욱 노력 하겠습니다.
강원대학교병원은 위와 같은 다짐을 실천하기 위한 서비스 이행표준을 정하여 성실히 실천할 것을 약속합니다.
핵심서비스 이행표준
1. 외래진료 서비스
○ 환자의 진료 편의 및 시간 절약을 위하여 홈페이지 및 전화, 앱을 이용한 외래진료 예약제를 실시하겠습니다.
○ 진료예약의 변경 및 취소를 원하시는 경우에는 절차에 따라 최선을 다해 처리해 드리겠습니다.
○ 환자가 진료를 받을 수 있는 시간을 예측할 수 있도록 대기순서를 게시하겠습니다.
○ 외래진료(월요일~금요일) 접수시간은 08:00부터 17:00까지로 하고, 진료시간은 08:30부터 17:00까지로 하겠습니다.(점심시간은 12:30부터 13:30까지입니다.)
○ 주말 및 공휴일에는 응급실에서 24시간 진료를 받으실 수 있습니다.
○ 타병원 진료의뢰서를 지참하신 분은 진료협력에서 신속하게 처리해 드리겠습니다.
○ 진료예약의 변경 및 취소를 원하시는 경우에는 절차에 따라 최선을 다해 처리해 드리겠습니다.
○ 환자가 진료를 받을 수 있는 시간을 예측할 수 있도록 대기순서를 게시하겠습니다.
○ 외래진료(월요일~금요일) 접수시간은 08:00부터 17:00까지로 하고, 진료시간은 08:30부터 17:00까지로 하겠습니다.(점심시간은 12:30부터 13:30까지입니다.)
○ 주말 및 공휴일에는 응급실에서 24시간 진료를 받으실 수 있습니다.
○ 타병원 진료의뢰서를 지참하신 분은 진료협력에서 신속하게 처리해 드리겠습니다.
2. 입원진료 서비스
○ 환자 및 보호자의 편의를 위하여 입원예약제와 퇴원 전일 24:00까지 퇴원예고제를 실시하겠습니다.
○ 환자 및 보호자가 원하는 경우에는 환자의 상태변화·치료계획 및 그 결과와 관련된 정보를 친절히 설명하겠습니다.
○ 환자의 상태에 따라 진료 각과 및 지원부서, 특수부서들이 서로 연계하여 협의진료를 시행하며 48시간 이내에 회신이 이루어지도록 하겠습니다.
○입원실 환경과 급식은 항상 최고 수준을 유지하도록 노력하겠습니다.
○ 진료비 내역 및 관련 비용은 수시로 알려 드리고, 검사기록 등의 사본을 요구할 경우에는 절차에 따라 최대한 신속하게 교부하겠습니다.
○ 환자의 진료 정보가 철저히 보호될 수 있도록 최선을 다 하겠습니다.
○ 간호실명제를 실시하여 책임감을 가지고 간호하며 환자에게 신뢰감을 주도록 하겠습니다.
○ 환자 및 보호자가 원하는 경우에는 환자의 상태변화·치료계획 및 그 결과와 관련된 정보를 친절히 설명하겠습니다.
○ 환자의 상태에 따라 진료 각과 및 지원부서, 특수부서들이 서로 연계하여 협의진료를 시행하며 48시간 이내에 회신이 이루어지도록 하겠습니다.
○입원실 환경과 급식은 항상 최고 수준을 유지하도록 노력하겠습니다.
○ 진료비 내역 및 관련 비용은 수시로 알려 드리고, 검사기록 등의 사본을 요구할 경우에는 절차에 따라 최대한 신속하게 교부하겠습니다.
○ 환자의 진료 정보가 철저히 보호될 수 있도록 최선을 다 하겠습니다.
○ 간호실명제를 실시하여 책임감을 가지고 간호하며 환자에게 신뢰감을 주도록 하겠습니다.
3. 공공보건의료서비스
○ 건강프로그램 운영 및 의료봉사
- 건강프로그램을 개발하여 각종 건강강좌(공개강좌, 건강상담 등)를 실시하겠습니다.
- 의료 취약지역과 수해 또는 재난지역 등에 무료순회진료 년 2회 이상 등 의료봉사활동을 적극 실시 하여 국민건강증진을 위해 노력하겠습니다.
○공공의료서비스
- 의료 취약지역과 수해 또는 재난지역 등에 무료순회진료 년 2회 이상 등 의료봉사활동을 적극 실시 하여 국민건강증진을 위해 노력하겠습니다.
- 국가 중추의료기관으로서 강원권역심뇌혈관센터, 강원지역암센터, 어린이병원, 광역치매센터, 호흡기 전문질환센터, 환경보건센터, 농업안전보건센터, 노인보건의료센터, 분만취약지안전한출산인프라구축 사업단, 고위험 산모·신생아 통합치료센터 등을 설치·운영하여 국가보건의료정책사업을 적극 수행하 겠습니다.
- 저소득층 및 사회취약계층에 대한 의료지원사업도 적극 실시하여 국립대학병원으로서의 사명을 다 하겠습니다.
- 강원도민의 건강수명 및 삶의 질 향상을 위한 기반구축 및 강원도 공공보건의료서비스 조직의 역량 을 높이고자 전문가 교육을 실시하겠습니다.
- 지역공공보건의료기관에 의료 인력 파견을 통한 공공의료서비스를 강화하겠습니다.
- 국가지정격리병상을 운영하여 지역사회 감염병 확산 방지를 위해 노력하겠습니다.
- 저소득층 및 사회취약계층에 대한 의료지원사업도 적극 실시하여 국립대학병원으로서의 사명을 다 하겠습니다.
- 강원도민의 건강수명 및 삶의 질 향상을 위한 기반구축 및 강원도 공공보건의료서비스 조직의 역량 을 높이고자 전문가 교육을 실시하겠습니다.
- 지역공공보건의료기관에 의료 인력 파견을 통한 공공의료서비스를 강화하겠습니다.
- 국가지정격리병상을 운영하여 지역사회 감염병 확산 방지를 위해 노력하겠습니다.
고객응대서비스 이행표준
1. 방문 및 전화응대 서비스
○ 직접 방문할 경우
- 항상 친절하고 정중하게 고객을 맞이하겠습니다.
- 원하시는 진료 및 기타 서비스를 편리하게 받으실 수 있도록 안내요원을 안내데스크에 배치하겠습니다.
- 노약자나 거동불편자 방문시에는 요청에 따라 휠체어를 제공하겠습니다.
- 전 직원이 신분증을 패용하고 책상에는 명패를 비치하여 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니 다.
- 담당자가 자리를 비운 때에는 방문자의 인적사항과 용건을 메모하여 원하는 시간에 직접 연락하도록 하겠습니다.
○ 전화로 문의할 경우
- 원하시는 진료 및 기타 서비스를 편리하게 받으실 수 있도록 안내요원을 안내데스크에 배치하겠습니다.
- 노약자나 거동불편자 방문시에는 요청에 따라 휠체어를 제공하겠습니다.
- 전 직원이 신분증을 패용하고 책상에는 명패를 비치하여 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니 다.
- 담당자가 자리를 비운 때에는 방문자의 인적사항과 용건을 메모하여 원하는 시간에 직접 연락하도록 하겠습니다.
- 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다.
- 인사말과 함께 소속과 이름을 밝히고, 문의하시는 사항에 대하여 정성껏 답하겠습니다.
- 담당자가 없어 충분한 응답을 할 수 없을 때에는 메모를 남기어 담당자가 직접 전화를 드리도록 하겠습니다.
-상담내용이 다른 부서에 해당되는 경우에는 담당부서명과 전화번호를 알려드리고 즉시 전화를 돌려드리겠습니다.
- 통화를 마친 후에는 반드시 감사의 말씀을 드리고, 고객이 먼저 끊으신 후 수화기를 내려 놓겠습니다.
- 인사말과 함께 소속과 이름을 밝히고, 문의하시는 사항에 대하여 정성껏 답하겠습니다.
- 담당자가 없어 충분한 응답을 할 수 없을 때에는 메모를 남기어 담당자가 직접 전화를 드리도록 하겠습니다.
-상담내용이 다른 부서에 해당되는 경우에는 담당부서명과 전화번호를 알려드리고 즉시 전화를 돌려드리겠습니다.
- 통화를 마친 후에는 반드시 감사의 말씀을 드리고, 고객이 먼저 끊으신 후 수화기를 내려 놓겠습니다.
2. 고객참여 및 의견제시
○ 고객의 의견 청취
○진료민원접수 및 처리창구
- 고객의 참여 및 의견 청취를 위하여 고객의 소리함을 설치하고 주기적(주 1회)으로 의견을 확인하여 서비스 개선에 반영하겠습니다.
-불친절·불만족 사례가 있거나 잘못된 서비스가 있을 경우 방문, 전화, e-mail, 우편 등을 통하여 의 견을 제시하여 주시면, 검토하여 1주일 이내에 그 처리결과를 통보하여 드리겠습니다.
○ 서비스별 처리창구
| 서비스 | 접수부서 | 전화번호 | FAX |
|---|---|---|---|
| 병원대표전화 | 033)258-2000 | ||
| 방문객안내 | 안내데스크 | 033)258-2373 | |
| 진료비 상담 | 원무과 | 033)258-2366 | 033)258-2296 |
| 진료예약 | 콜센터 | 033)258-2000 |
| 방문상담 | - 본관 1층 진료지원실(평일 09:00 - 18:00) |
|---|---|
| 전화상담 | - 진료지원실 258- 2001(평일 09:00 - 18:00) |
| 서면상담 | - 직접 작성하여 고객의 소리함 이용(각층별 복도) - (24289) 강원도 춘천시 백령로 156 강원대학교병원 진료지원실 |
| 인터넷상담 | - http://www.knuh.or.kr |
3. 잘못된 서비스 시정 조치
○ 의료사고 방지를 위하여 성실하게 진료에 임하고, 진료비용 계산착오 등으로 금전적 손해를 끼친 때 에는 조속히 환불하거나 보상 및 시정 조치를 하겠습니다.
○ 불친절 등으로 불편을 겪으신 경우 정중히 사과드리고, 해당 직원을 재교육시키겠습니다.
○ 환경 등에 대한 불편사항은 문제부분을 점검하고 해당부서에 통보하여 쾌적하고 안전한 환경이 될 수 있도록 시정 및 보완하겠습니다.
○ 고객이 민원을 접수 후 7일 이내에 진행사항에 대한 중간 연락이 없거나 무성의하게 답변하여 불만 을 제기하신 경우 조사하여 사실 확인 후 그 결과를 3일 이내에 알려드리도록 하겠습니다.
○ 잘못된 서비스에 대한 비판이나 지적을 겸허히 받아들이고, 같은 실수가 반복되지 않도록 최선을 다 하겠습니다.
○ 불친절 등으로 불편을 겪으신 경우 정중히 사과드리고, 해당 직원을 재교육시키겠습니다.
○ 환경 등에 대한 불편사항은 문제부분을 점검하고 해당부서에 통보하여 쾌적하고 안전한 환경이 될 수 있도록 시정 및 보완하겠습니다.
○ 고객이 민원을 접수 후 7일 이내에 진행사항에 대한 중간 연락이 없거나 무성의하게 답변하여 불만 을 제기하신 경우 조사하여 사실 확인 후 그 결과를 3일 이내에 알려드리도록 하겠습니다.
○ 잘못된 서비스에 대한 비판이나 지적을 겸허히 받아들이고, 같은 실수가 반복되지 않도록 최선을 다 하겠습니다.
4. 고객만족도조사
○ 서비스 평가 및 시정과 양질의 서비스 제공을 위한 고객만족도조사를 년 1회 이상 시행하겠습니다.
○ 고객만족도 조사 결과 제기된 개선사항은 앞으로 서비스 이행 표준 설정에 적극 반영하도록 하겠습 니다.
○ 고객만족도 조사 결과 제기된 개선사항은 앞으로 서비스 이행 표준 설정에 적극 반영하도록 하겠습 니다.
5. 고객헌장 실천 점검 기구의 구성 및 운영
○ 고객헌장 실천 및 이행 실적 점검을 위한 위원회 등 기구를 구성·운영하여 미비점을 지속적으로 보 완·발전시켜 나가겠습니다.
6. 고객이 협조하셔야 할 사항
○ 고객이 제공해 주시는 의견은 우리병원 발전에 커다란 밑거름이 될 수 있으니 정확한 정보를 제공해 주시기 바랍니다.
○ 우리병원은 국립대학병원으로서 공공병원이므로 병원의 각종 시설물을 아껴주시길 당부 드립니다.
○ 고객상담 중 부득이하게 개인정보를 요청할 수 있으므로 양해해 주시길 바랍니다.
○ 우리병원은 국립대학병원으로서 공공병원이므로 병원의 각종 시설물을 아껴주시길 당부 드립니다.
○ 고객상담 중 부득이하게 개인정보를 요청할 수 있으므로 양해해 주시길 바랍니다.
