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제정 2007.09.01.(지침 제144호)
전면개정 2018.11.30.(지침 제487호)
개정 2022.08.05.(지침 제757호)
전면개정 2018.11.30.(지침 제487호)
개정 2022.08.05.(지침 제757호)
고객헌장
강원대학교병원은 인간의 존엄성이 최고의 가치임을 자각하고 모든 사람이 정신적, 육체적으로 건강한 삶을 누릴 수 있도록 정성을 다하여 진료에 임하며, 더욱 질 높은 의료서비스를 제공하기 위하여 아래와 같은 사항을 실천하겠습니다.
◎ 우리는 환자의 권리와 의무를 보장하며 환자 중심의 수준 높은 의료서비스를 제공하겠습니다.
◎우리는 환자에게 제공되는 모든 서비스의 기준과 내용을 명확하게 제시하여 양질의 적정 진료를 제공하고, 적정한 비용부담이 되도록 노력하겠습니다.
◎우리는 의료사고 방지를 위해 최대한의 노력을 기울여 안전한 환자 중심의 진료 환경을 제공하며, 진료와 관련된 개인정보가 유출되지 않도록 하겠습니다.
◎ 우리는 공공의료기관으로서 국가 공공 의료사업을 적극적으로 수행하여 국민의 건강을 증진시키는데 더욱 노력하겠습니다.
◎ 우리는 교육·연구기관인 국립대학병원으로서 지역사회 보건의료 인력에 대한 지원과 교육 훈련 및 의학 발전을 위한 연구 활동을 수행하겠습니다.
◎ 우리는 고객의 소리에 적극적으로 경청하며 잘못된 서비스에 대해서는 즉시 시정 조치 및 개선으로 의료서비스의 질 향상을 위해 노력하겠습니다.
◎우리는 환자에게 제공되는 모든 서비스의 기준과 내용을 명확하게 제시하여 양질의 적정 진료를 제공하고, 적정한 비용부담이 되도록 노력하겠습니다.
◎우리는 의료사고 방지를 위해 최대한의 노력을 기울여 안전한 환자 중심의 진료 환경을 제공하며, 진료와 관련된 개인정보가 유출되지 않도록 하겠습니다.
◎ 우리는 공공의료기관으로서 국가 공공 의료사업을 적극적으로 수행하여 국민의 건강을 증진시키는데 더욱 노력하겠습니다.
◎ 우리는 교육·연구기관인 국립대학병원으로서 지역사회 보건의료 인력에 대한 지원과 교육 훈련 및 의학 발전을 위한 연구 활동을 수행하겠습니다.
◎ 우리는 고객의 소리에 적극적으로 경청하며 잘못된 서비스에 대해서는 즉시 시정 조치 및 개선으로 의료서비스의 질 향상을 위해 노력하겠습니다.
강원대학교병원은 위와 같은 다짐을 실천하기 위한 서비스 이행표준을 정하여 성실히 실천할 것을 약속합니다.
핵심서비스 이행표준
1. 공통진료 서비스
○ 안전한 환자 중심의 의료 환경 제공을 위해 환자 확인 지침에 따라 진료 서비스를 제공하겠습니다.
○ 환자의 개인정보 보호를 위해 지침을 제정하고 병원의 모든 교직원은 환자의 정보보호 절차를 준수하기 위해 노력하겠습니다.
○ 환자의 개인정보 보호를 위해 지침을 제정하고 병원의 모든 교직원은 환자의 정보보호 절차를 준수하기 위해 노력하겠습니다.
2. 외래진료 서비스
○ 환자의 진료 편의 및 시간 절약을 위하여 홈페이지 또는 전화, 앱을 이용한 외래진료 예약제를 시행하겠습니다.
○ 환자에게 외래진료 예약 안내를 통해 진료일을 알 수 있도록 하겠습니다.
○ 진료실 앞 대기 순서를 안내하여 환자가 진료 순서를 알 수 있도록 하겠습니다.
○ 외래진료 시작 시각을 준수하겠습니다.
○ 외래진료 담당 의사의 이름과 전문 진료 분야, 진료 시간을 게시하겠습니다.
○ 타 병원 진료의뢰서를 지참하신 분은 진료 협력센터에서 신속한 진료가 가능하도록 접수 및 안내하겠습니다.
○ 환자에게 외래진료 예약 안내를 통해 진료일을 알 수 있도록 하겠습니다.
○ 진료실 앞 대기 순서를 안내하여 환자가 진료 순서를 알 수 있도록 하겠습니다.
○ 외래진료 시작 시각을 준수하겠습니다.
○ 외래진료 담당 의사의 이름과 전문 진료 분야, 진료 시간을 게시하겠습니다.
○ 타 병원 진료의뢰서를 지참하신 분은 진료 협력센터에서 신속한 진료가 가능하도록 접수 및 안내하겠습니다.
3. 입원진료 서비스
○ 환자 및 보호자의 편의를 위하여 입원 예약제와 퇴원 전일 24:00까지 퇴원 예고제를 시행하겠습니다.
○ 최적의 치료를 위해 환자의 상태와 요구를 파악하여 정확한 진료와 간호를 제공하겠습니다.
○ 환자의 상태에 따라 타과 진료가 필요한 경우 해당 진료과와 협의 진료를 시행하며 48시간 이내에 회신이 이루어지도록 하겠습니다.
○ 환자의 치료에 도움이 되도록 질환에 따라 치료식과 일반식으로 분류하여 양질의 병원식 제공을 위해 최선을 다하겠습니다.
○ 적정한 온도와 습도를 유지하여 입원실 환경을 쾌적하게 유지하겠습니다.
○ 진료비 내역 및 관련 비용은 수시로 알려 드리고, 검사기록 등의 사본을 요구할 경우에는 절차에 따라 최대한 신속하게 교부하겠습니다.
○ 간호 실명제를 시행하여 책임감을 가지고 간호하며 환자에게 신뢰감을 주도록 하겠습니다.
○ 감염 예방을 위해 병동 진입부에 스크린도어를 설치하고 병문안객 면회 제한 제도를 시행하겠습니다.
○ 간호간병통합서비스 병동 등 국가정책에 따른 입원 병상을 안정적으로 운영하겠습니다.
○ 최적의 치료를 위해 환자의 상태와 요구를 파악하여 정확한 진료와 간호를 제공하겠습니다.
○ 환자의 상태에 따라 타과 진료가 필요한 경우 해당 진료과와 협의 진료를 시행하며 48시간 이내에 회신이 이루어지도록 하겠습니다.
○ 환자의 치료에 도움이 되도록 질환에 따라 치료식과 일반식으로 분류하여 양질의 병원식 제공을 위해 최선을 다하겠습니다.
○ 적정한 온도와 습도를 유지하여 입원실 환경을 쾌적하게 유지하겠습니다.
○ 진료비 내역 및 관련 비용은 수시로 알려 드리고, 검사기록 등의 사본을 요구할 경우에는 절차에 따라 최대한 신속하게 교부하겠습니다.
○ 간호 실명제를 시행하여 책임감을 가지고 간호하며 환자에게 신뢰감을 주도록 하겠습니다.
○ 감염 예방을 위해 병동 진입부에 스크린도어를 설치하고 병문안객 면회 제한 제도를 시행하겠습니다.
○ 간호간병통합서비스 병동 등 국가정책에 따른 입원 병상을 안정적으로 운영하겠습니다.
4. 공공보건 의료서비스
○ 국민건강프로그램 운영 및 의료봉사
- 건강프로그램을 개발하여 각종 건강강좌(공개강좌, 건강상담 등)를 실시하겠습니다.
- 의료 취약지역과 수해 또는 재난지역 등에의료봉사활동을 적극적으로 실시하여 국민건강증진을 위해 노력하겠습니다.
○공공의료서비스
- 의료 취약지역과 수해 또는 재난지역 등에의료봉사활동을 적극적으로 실시하여 국민건강증진을 위해 노력하겠습니다.
- 국가 중추의료기관으로서 강원지역암센터, 강원지역 노인 보건의료센터, 어린이병원, 권역 심뇌혈관질환 센터, 권역 호흡기 전문 질환 센터, 고위험 산모·신생아통합 치료센터 등 국가 보건의료 정책사업을 적극적으로 수행하겠습니다.
-저소득층 및 사회취약계층에 대한 의료 지원사업도 적극 시행하여 국립대학병원으로서의 사명을 다하겠습니다.
-강원도민의 건강수명 및 삶의 질 향상을 위한 기반 구축 및 강원도 공공보건 의료서비스 조직의 역량을 높이고자 전문가 교육을 시행하겠습니다.
-지역 공공보건의료기관에 의료 인력 파견을 통한 공공의료서비스를 강화하겠습니다.
- 국가지정격리병상을 운영하여 지역사회 감염병 확산 방지를 위해 노력하겠습니다.
-저소득층 및 사회취약계층에 대한 의료 지원사업도 적극 시행하여 국립대학병원으로서의 사명을 다하겠습니다.
-강원도민의 건강수명 및 삶의 질 향상을 위한 기반 구축 및 강원도 공공보건 의료서비스 조직의 역량을 높이고자 전문가 교육을 시행하겠습니다.
-지역 공공보건의료기관에 의료 인력 파견을 통한 공공의료서비스를 강화하겠습니다.
- 국가지정격리병상을 운영하여 지역사회 감염병 확산 방지를 위해 노력하겠습니다.
고객응대서비스 이행표준
1. 방문 및 전화응대 서비스
○ 직접 방문할 경우
-항상 친절하고 정중하게 고객을 맞이하겠습니다.
-원하시는 진료 및 기타 서비스를 편리하게 받으실 수 있도록 안내요원을 안내센터에 배치하겠습니다.
-노약자나 거동 불편자 방문 시에는 요청에 따라 휠체어를 제공하겠습니다.
-전 직원이 사원증을 패용하여 소속과 이름을 밝혀 책임 있는 서비스를 제공하겠습니다.
-담당자가 자리를 비운 때에는 방문자의 인적 사항과 용건을 메모하여 원하는 시간에 담당자가 연락하도록 하겠습니다.
○ 전화로 문의할 경우
-원하시는 진료 및 기타 서비스를 편리하게 받으실 수 있도록 안내요원을 안내센터에 배치하겠습니다.
-노약자나 거동 불편자 방문 시에는 요청에 따라 휠체어를 제공하겠습니다.
-전 직원이 사원증을 패용하여 소속과 이름을 밝혀 책임 있는 서비스를 제공하겠습니다.
-담당자가 자리를 비운 때에는 방문자의 인적 사항과 용건을 메모하여 원하는 시간에 담당자가 연락하도록 하겠습니다.
-전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다.
-인사말과 함께 소속과 이름을 밝히고, 문의하는 사항에 대하여 정성껏 답하겠습니다.
- 담당자가 없어 충분한 응답을 할 수 없을 때 메모를 남기어 담당자가 문의 사항을 확인 후 직접 전화를 드리도록 하겠습니다.
-다른 부서에 해당하는 상담 문의의 경우에는 담당 부서명과 전화번호를 알려드리고 즉시 전화를 돌려 드리겠습니다.
- 통화를 마친 후에는 반드시 감사의 말씀을 드리고, 고객이 먼저 끊으신 후 수화기를 내려놓겠습니다.
-인사말과 함께 소속과 이름을 밝히고, 문의하는 사항에 대하여 정성껏 답하겠습니다.
- 담당자가 없어 충분한 응답을 할 수 없을 때 메모를 남기어 담당자가 문의 사항을 확인 후 직접 전화를 드리도록 하겠습니다.
-다른 부서에 해당하는 상담 문의의 경우에는 담당 부서명과 전화번호를 알려드리고 즉시 전화를 돌려 드리겠습니다.
- 통화를 마친 후에는 반드시 감사의 말씀을 드리고, 고객이 먼저 끊으신 후 수화기를 내려놓겠습니다.
2. 고객참여 및 의견제시
○ 고객의 의견 청취
○진료민원접수 및 처리창구
-고객의 참여 및 의견 청취를 위하여 고객의 소리 함을 설치하고 주기적(주 1회)으로 의견을 확인하여 서비스개선에 반영하겠습니다.
-불친절·불만족 사례가 있거나 잘못된 서비스 제공의 경우 방문, 전화, 인터넷 홈페이지, 우편, 모바일 등을 통하여 의견을 제시해 주시면 접수된 고객의 불만 및 고충 사항을 분석하여 직접 답변 가능한 사항은 (휴일 제외) 5일 이내에 고객에게 초기답변 드리겠습니다.
-고객에게 7일(주말, 휴일 제외) 이내에 시정 및 개선 조치한 결과를 중간 또는 최종 답변드리겠습니다.
-업무 특성상 처리 기간이 7일 이상으로 소요되는 경우에는 미리 중간처리 상황과 처리 예정 기한을 안내해드리겠습니다.
○ 서비스별 처리창구
-불친절·불만족 사례가 있거나 잘못된 서비스 제공의 경우 방문, 전화, 인터넷 홈페이지, 우편, 모바일 등을 통하여 의견을 제시해 주시면 접수된 고객의 불만 및 고충 사항을 분석하여 직접 답변 가능한 사항은 (휴일 제외) 5일 이내에 고객에게 초기답변 드리겠습니다.
-고객에게 7일(주말, 휴일 제외) 이내에 시정 및 개선 조치한 결과를 중간 또는 최종 답변드리겠습니다.
-업무 특성상 처리 기간이 7일 이상으로 소요되는 경우에는 미리 중간처리 상황과 처리 예정 기한을 안내해드리겠습니다.
| 서비스 | 접수부서 | 전화번호 | FAX |
|---|---|---|---|
| 병원대표전화 | 033)258-2000 | ||
| 방문객안내 | CS관리팀 안내센터 | 033)258-2372 | |
| 진료 예약 및 문의 | 원무과 고객상담팀 | 258-2000 |
| 방문상담 | - 본관 1층 CS관리팀 민원상담실 (평일 09:00 - 18:00) |
|---|---|
| 전화상담 | - CS관리팀 258- 2001 (평일 09:00 - 18:00) |
| 서면상담 | - 고객의 소리 함 이용하여 직접 작성 (각층별 복도) - (24289) 강원특별자치도 춘천시 백령로 156 강원대학교병원 CS관리팀 |
| 인터넷상담 | - http://www.knuh.or.kr(고객의 소리) | 모바일 | - 모바일 설문지 SMS 문자 참여 |
3. 잘못된 서비스 시정 조치
○ 의료사고 방지를 위하여 성실하게 진료에 임하고, 진료비용 계산 착오 등으로 금전적 손해를 끼친 때에는 조속히 환불 절차를 진행하거나 보상 및 시정 조치를 하겠습니다.
○ 불친절 등으로 불편을 겪으신 경우 정중히 사과드리고, 해당 직원을 재교육시키겠습니다.
○ 환경 등에 대한 불편 사항은 문제 부분을 점검하고 해당 부서에 통보하여 쾌적하고 안전한 환경이 될 수 있도록 시정 및 보완하겠습니다.
○ 고객이 민원을 접수 후 5일 이내에 진행 상황에 대한 중간 연락이 없거나 무성의하게 답변하여 불만을 제기하신 경우 조사하여 사실 확인 후 그 결과를 3일 이내에 알려드리도록 하겠습니다.
○ 잘못된 서비스에 대한 비판이나 지적을 겸허히 받아들이고, 같은 실수가 반복되지 않도록 최선을 다하겠습니다.
○ 불친절 등으로 불편을 겪으신 경우 정중히 사과드리고, 해당 직원을 재교육시키겠습니다.
○ 환경 등에 대한 불편 사항은 문제 부분을 점검하고 해당 부서에 통보하여 쾌적하고 안전한 환경이 될 수 있도록 시정 및 보완하겠습니다.
○ 고객이 민원을 접수 후 5일 이내에 진행 상황에 대한 중간 연락이 없거나 무성의하게 답변하여 불만을 제기하신 경우 조사하여 사실 확인 후 그 결과를 3일 이내에 알려드리도록 하겠습니다.
○ 잘못된 서비스에 대한 비판이나 지적을 겸허히 받아들이고, 같은 실수가 반복되지 않도록 최선을 다하겠습니다.
4. 고객만족도조사
○ 서비스 평가 및 시정과 양질의 서비스 제공을 위한 고객만족도조사를 연 1회 이상 시행하겠습니다.
○ 고객만족도 조사 결과 제기된 개선사항은 앞으로 서비스 이행표준 설정에 적극 반영하도록 하겠습니다.
○ 고객만족도 조사 결과 제기된 개선사항은 앞으로 서비스 이행표준 설정에 적극 반영하도록 하겠습니다.
5. 고객헌장 실천 점검 기구의 구성 및 운영
○ 고객헌장 실천 및 이행 실적 점검을 위한 위원회 등 기구를 구성·운영하여 미비점을 지속적으로 보완·발전시켜 나가겠습니다.
6. 고객이 협조하셔야 할 사항
○ 고객이 제공해 주시는 의견은 우리병원 발전에 커다란 밑거름이 될 수 있으니 정확한 정보를 제공해 주시기바랍니다.
○ 우리병원은 국립대학병원으로서 공공병원이므로 병원의 각종 시설물을 아껴주시길 당부드립니다.
○ 고객상담 중 부득이하게 개인정보를 요청할 수 있으므로 양해해 주시길 바라며 적극 협조 부탁드립니다.
○ 우리병원은 국립대학병원으로서 공공병원이므로 병원의 각종 시설물을 아껴주시길 당부드립니다.
○ 고객상담 중 부득이하게 개인정보를 요청할 수 있으므로 양해해 주시길 바라며 적극 협조 부탁드립니다.
푸터
우)24289 강원특별자치도 춘천시 백령로 156 강원대학교병원, 대표전화 033-258-2000
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