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제정 2007.09.01.(헌장 제144호)
전면개정 2018.11.30.(헌장 제487호)
개정 2022.08.05.(헌장 제757호)
개정 2026.09.07.(헌장 제1027호)
전면개정 2018.11.30.(헌장 제487호)
개정 2022.08.05.(헌장 제757호)
개정 2026.09.07.(헌장 제1027호)
고객헌장
강원대학교병원은 인간의 존엄성이 최고의 가치임을 자각하고 모든 사람이 정신적, 육체적으로 건강한 삶을 누릴 수 있도록 정성을 다하여 진료에 임하며, 더욱 질 높은 의료서비스를 제공하기 위하여 아래와 같은 사항을 실천하겠습니다.
◎ 우리는 환자의 권리와 의무를 보장하며 환자 중심의 수준 높은 의료서비스를 제공하겠습니다.
◎우리는 환자에게 제공되는 모든 서비스의 기준과 내용을 명확하게 제시하여 양질의 적정 진료를 제공하고, 적정한 비용부담이 되도록 노력하겠습니다.
◎우리는 의료사고 방지를 위해 최대한의 노력을 기울여 안전한 환자 중심의 진료 환경을 제공하며, 진료와 관련된 개인정보가 유출되지 않도록 하겠습니다.
◎ 우리는 공공의료기관으로서 국가 공공 의료사업을 적극적으로 수행하여 국민의 건강을 증진시키는데 더욱 노력하겠습니다.
◎ 우리는 교육·연구기관인 국립대학병원으로서 지역사회 보건의료 인력에 대한 지원과 교육 훈련 및 의학 발전을 위한 연구 활동을 수행하겠습니다.
◎ 우리는 고객의 소리에 적극적으로 경청하며 잘못된 서비스에 대해서는 즉시 시정 조치 및 개선으로 의료서비스의 질 향상을 위해 노력하겠습니다.
◎우리는 환자에게 제공되는 모든 서비스의 기준과 내용을 명확하게 제시하여 양질의 적정 진료를 제공하고, 적정한 비용부담이 되도록 노력하겠습니다.
◎우리는 의료사고 방지를 위해 최대한의 노력을 기울여 안전한 환자 중심의 진료 환경을 제공하며, 진료와 관련된 개인정보가 유출되지 않도록 하겠습니다.
◎ 우리는 공공의료기관으로서 국가 공공 의료사업을 적극적으로 수행하여 국민의 건강을 증진시키는데 더욱 노력하겠습니다.
◎ 우리는 교육·연구기관인 국립대학병원으로서 지역사회 보건의료 인력에 대한 지원과 교육 훈련 및 의학 발전을 위한 연구 활동을 수행하겠습니다.
◎ 우리는 고객의 소리에 적극적으로 경청하며 잘못된 서비스에 대해서는 즉시 시정 조치 및 개선으로 의료서비스의 질 향상을 위해 노력하겠습니다.
강원대학교병원은 위와 같은 다짐을 실천하기 위한 서비스 이행표준을 정하여 성실히 실천할 것을 약속합니다.
핵심서비스 이행표준
1. 공통진료 서비스
○ 안전한 환자 중심의 의료 환경 제공을 위해 환자 확인 지침에 따라 진료 서비스를 제공하겠습니다.
○ 환자의 개인정보 보호를 위해 지침을 제정하고 병원의 모든 교직원은 환자의 정보보호 절차를 준수하기 위해 노력하겠습니다.
○ 환자의 개인정보 보호를 위해 지침을 제정하고 병원의 모든 교직원은 환자의 정보보호 절차를 준수하기 위해 노력하겠습니다.
2. 외래진료 서비스
○ 환자의 진료 편의 및 시간 절약을 위하여 홈페이지 또는 전화, 앱을 이용한 외래진료 예약제를 시행하겠습니다.
○ 환자에게 외래진료 예약 안내를 통해 진료일을 알 수 있도록 하겠습니다.
○ 진료실 앞 대기 순서를 안내하여 환자가 진료 순서를 알 수 있도록 하겠습니다.
○ 외래진료 시작 시각을 준수하겠습니다.
○ 외래진료 담당 의사의 이름과 전문 진료 분야, 진료 시간을 게시하겠습니다.
○ 타 병원 진료의뢰서를 지참하신 분은 진료 협력센터에서 신속한 진료가 가능하도록 접수 및 안내하겠습니다.
○ 환자에게 외래진료 예약 안내를 통해 진료일을 알 수 있도록 하겠습니다.
○ 진료실 앞 대기 순서를 안내하여 환자가 진료 순서를 알 수 있도록 하겠습니다.
○ 외래진료 시작 시각을 준수하겠습니다.
○ 외래진료 담당 의사의 이름과 전문 진료 분야, 진료 시간을 게시하겠습니다.
○ 타 병원 진료의뢰서를 지참하신 분은 진료 협력센터에서 신속한 진료가 가능하도록 접수 및 안내하겠습니다.
3. 입원진료 서비스
○ 환자 및 보호자의 편의를 위하여 입원 예약제와 퇴원 전일 24:00까지 퇴원 예고제를 시행하겠습니다.
○ 최적의 치료를 위해 환자의 상태와 요구를 파악하여 정확한 진료와 간호를 제공하겠습니다.
○ 환자의 상태에 따라 타과 진료가 필요한 경우 해당 진료과와 협의 진료를 시행하며 48시간 이내에 회신이 이루어지도록 하겠습니다.
○ 환자의 치료에 도움이 되도록 질환에 따라 치료식과 일반식으로 분류하여 양질의 병원식 제공을 위해 최선을 다하겠습니다.
○ 적정한 온도와 습도를 유지하여 입원실 환경을 쾌적하게 유지하겠습니다.
○ 진료비 내역 및 관련 비용은 수시로 알려 드리고, 검사기록 등의 사본을 요구할 경우에는 절차에 따라 최대한 신속하게 교부하겠습니다.
○ 간호 실명제를 시행하여 책임감을 가지고 간호하며 환자에게 신뢰감을 주도록 하겠습니다.
○ 감염 예방을 위해 병동 진입부에 스크린도어를 설치하고 병문안객 면회 제한 제도를 시행하겠습니다.
○ 간호간병통합서비스 병동 등 국가정책에 따른 입원 병상을 안정적으로 운영하겠습니다.
○ 최적의 치료를 위해 환자의 상태와 요구를 파악하여 정확한 진료와 간호를 제공하겠습니다.
○ 환자의 상태에 따라 타과 진료가 필요한 경우 해당 진료과와 협의 진료를 시행하며 48시간 이내에 회신이 이루어지도록 하겠습니다.
○ 환자의 치료에 도움이 되도록 질환에 따라 치료식과 일반식으로 분류하여 양질의 병원식 제공을 위해 최선을 다하겠습니다.
○ 적정한 온도와 습도를 유지하여 입원실 환경을 쾌적하게 유지하겠습니다.
○ 진료비 내역 및 관련 비용은 수시로 알려 드리고, 검사기록 등의 사본을 요구할 경우에는 절차에 따라 최대한 신속하게 교부하겠습니다.
○ 간호 실명제를 시행하여 책임감을 가지고 간호하며 환자에게 신뢰감을 주도록 하겠습니다.
○ 감염 예방을 위해 병동 진입부에 스크린도어를 설치하고 병문안객 면회 제한 제도를 시행하겠습니다.
○ 간호간병통합서비스 병동 등 국가정책에 따른 입원 병상을 안정적으로 운영하겠습니다.
4. 공공보건 의료서비스
○ 국민건강프로그램 운영 및 의료봉사
- 건강프로그램을 개발하여 각종 건강강좌(공개강좌, 건강상담 등)를 실시하겠습니다.
- 의료 취약지역과 수해 또는 재난지역 등에의료봉사활동을 적극적으로 실시하여 국민건강증진을 위해 노력하겠습니다.
○공공의료서비스
- 의료 취약지역과 수해 또는 재난지역 등에의료봉사활동을 적극적으로 실시하여 국민건강증진을 위해 노력하겠습니다.
- 국가 중추의료기관으로서 강원지역암센터, 강원지역 노인 보건의료센터, 어린이병원, 권역 심뇌혈관질환 센터, 권역 호흡기 전문 질환 센터, 고위험 산모·신생아통합 치료센터 등 국가 보건의료 정책사업을 적극적으로 수행하겠습니다.
-저소득층 및 사회취약계층에 대한 의료 지원사업도 적극 시행하여 국립대학병원으로서의 사명을 다하겠습니다.
-강원도민의 건강수명 및 삶의 질 향상을 위한 기반 구축 및 강원도 공공보건 의료서비스 조직의 역량을 높이고자 전문가 교육을 시행하겠습니다.
-지역 공공보건의료기관에 의료 인력 파견을 통한 공공의료서비스를 강화하겠습니다.
- 국가지정격리병상을 운영하여 지역사회 감염병 확산 방지를 위해 노력하겠습니다.
-저소득층 및 사회취약계층에 대한 의료 지원사업도 적극 시행하여 국립대학병원으로서의 사명을 다하겠습니다.
-강원도민의 건강수명 및 삶의 질 향상을 위한 기반 구축 및 강원도 공공보건 의료서비스 조직의 역량을 높이고자 전문가 교육을 시행하겠습니다.
-지역 공공보건의료기관에 의료 인력 파견을 통한 공공의료서비스를 강화하겠습니다.
- 국가지정격리병상을 운영하여 지역사회 감염병 확산 방지를 위해 노력하겠습니다.
고객응대서비스 이행표준
1. 방문 및 전화응대 서비스
○ 직접 방문할 경우
-항상 친절하고 정중하게 고객을 맞이하겠습니다.
-원하시는 진료 및 기타 서비스를 편리하게 받으실 수 있도록 안내요원을 안내센터에 배치하겠습니다.
-노약자나 거동 불편자 방문 시에는 요청에 따라 휠체어를 제공하겠습니다.
-전 직원이 사원증을 패용하여 소속과 이름을 밝혀 책임 있는 서비스를 제공하겠습니다.
-담당자가 자리를 비운 때에는 방문자의 인적 사항과 용건을 메모하여 원하는 시간에 담당자가 연락하도록 하겠습니다.
○ 전화로 문의할 경우
-원하시는 진료 및 기타 서비스를 편리하게 받으실 수 있도록 안내요원을 안내센터에 배치하겠습니다.
-노약자나 거동 불편자 방문 시에는 요청에 따라 휠체어를 제공하겠습니다.
-전 직원이 사원증을 패용하여 소속과 이름을 밝혀 책임 있는 서비스를 제공하겠습니다.
-담당자가 자리를 비운 때에는 방문자의 인적 사항과 용건을 메모하여 원하는 시간에 담당자가 연락하도록 하겠습니다.
-전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다.
-인사말과 함께 소속과 이름을 밝히고, 문의하는 사항에 대하여 정성껏 답하겠습니다.
- 담당자가 없어 충분한 응답을 할 수 없을 때 메모를 남기어 담당자가 문의 사항을 확인 후 직접 전화를 드리도록 하겠습니다.
-다른 부서에 해당하는 상담 문의의 경우에는 담당 부서명과 전화번호를 알려드리고 즉시 전화를 돌려 드리겠습니다.
- 통화를 마친 후에는 반드시 감사의 말씀을 드리고, 고객이 먼저 끊으신 후 수화기를 내려놓겠습니다.
-인사말과 함께 소속과 이름을 밝히고, 문의하는 사항에 대하여 정성껏 답하겠습니다.
- 담당자가 없어 충분한 응답을 할 수 없을 때 메모를 남기어 담당자가 문의 사항을 확인 후 직접 전화를 드리도록 하겠습니다.
-다른 부서에 해당하는 상담 문의의 경우에는 담당 부서명과 전화번호를 알려드리고 즉시 전화를 돌려 드리겠습니다.
- 통화를 마친 후에는 반드시 감사의 말씀을 드리고, 고객이 먼저 끊으신 후 수화기를 내려놓겠습니다.
2. 고객참여 및 의견제시
○ 고객의 의견 청취
○진료민원접수 및 처리창구
-고객의 참여 및 의견 청취를 위하여 고객의 소리 함을 설치하고 주기적(주 1회)으로 의견을 확인하여 서비스개선에 반영하겠습니다.
-불친절·불만족 사례가 있거나 잘못된 서비스 제공의 경우 방문, 전화, 인터넷 홈페이지, 우편, 모바일 등을 통하여 의견을 제시해 주시면 접수된 고객의 불만 및 고충 사항을 분석하여 직접 답변 가능한 사항은 (휴일 제외) 5일 이내에 고객에게 초기답변 드리겠습니다.
-고객에게 7일(주말, 휴일 제외) 이내에 시정 및 개선 조치한 결과를 중간 또는 최종 답변드리겠습니다.
-업무 특성상 처리 기간이 7일 이상으로 소요되는 경우에는 미리 중간처리 상황과 처리 예정 기한을 안내해드리겠습니다.
○ 서비스별 처리창구
-불친절·불만족 사례가 있거나 잘못된 서비스 제공의 경우 방문, 전화, 인터넷 홈페이지, 우편, 모바일 등을 통하여 의견을 제시해 주시면 접수된 고객의 불만 및 고충 사항을 분석하여 직접 답변 가능한 사항은 (휴일 제외) 5일 이내에 고객에게 초기답변 드리겠습니다.
-고객에게 7일(주말, 휴일 제외) 이내에 시정 및 개선 조치한 결과를 중간 또는 최종 답변드리겠습니다.
-업무 특성상 처리 기간이 7일 이상으로 소요되는 경우에는 미리 중간처리 상황과 처리 예정 기한을 안내해드리겠습니다.
| 서비스 | 접수부서 | 전화번호 | FAX |
|---|---|---|---|
| 병원대표전화 | 033)258-2000 | ||
| 방문객안내 | CS관리팀 안내센터 | 033)258-2372 | 033-258-2250 |
| 진료 예약 및 문의 | 원무과 고객상담팀 | 258-2000 |
| 방문상담 | - 본관 1층 CS관리팀 민원상담실 (평일 08:30 - 17:30) |
|---|---|
| 전화상담 | - CS관리팀 258- 2001 (평일 08:30 - 17:30) |
| 서면상담 | - 고객의 소리 함 이용하여 직접 작성 (각층별 복도) - (24289) 강원특별자치도 춘천시 백령로 156 강원대학교병원 CS관리팀 |
| 인터넷상담 | - http://www.knuh.or.kr(고객의 소리) | 모바일 | - 퇴원환자 대상 쾌유문자 및 설문 발송 |
| QR코드 | - 고객의 소리함, 원내 화장실 |
3. 잘못된 서비스 시정 조치
○ 의료사고 방지를 위하여 성실하게 진료에 임하고, 진료비용 계산 착오 등으로 금전적 손해를 끼친 때에는 조속히 환불 절차를 진행하거나 보상 및 시정 조치를 하겠습니다.
○ 불친절 등으로 불편을 겪으신 경우 정중히 사과드리고, 해당 직원을 재교육시키겠습니다.
○ 환경 등에 대한 불편 사항은 문제 부분을 점검하고 해당 부서에 통보하여 쾌적하고 안전한 환경이 될 수 있도록 시정 및 보완하겠습니다.
○ 고객이 민원을 접수 후 5일 이내에 진행 상황에 대한 중간 연락이 없거나 무성의하게 답변하여 불만을 제기하신 경우 조사하여 사실 확인 후 그 결과를 3일 이내에 알려드리도록 하겠습니다.
○ 잘못된 서비스에 대한 비판이나 지적을 겸허히 받아들이고, 같은 실수가 반복되지 않도록 최선을 다하겠습니다.
○ 불친절 등으로 불편을 겪으신 경우 정중히 사과드리고, 해당 직원을 재교육시키겠습니다.
○ 환경 등에 대한 불편 사항은 문제 부분을 점검하고 해당 부서에 통보하여 쾌적하고 안전한 환경이 될 수 있도록 시정 및 보완하겠습니다.
○ 고객이 민원을 접수 후 5일 이내에 진행 상황에 대한 중간 연락이 없거나 무성의하게 답변하여 불만을 제기하신 경우 조사하여 사실 확인 후 그 결과를 3일 이내에 알려드리도록 하겠습니다.
○ 잘못된 서비스에 대한 비판이나 지적을 겸허히 받아들이고, 같은 실수가 반복되지 않도록 최선을 다하겠습니다.
4. 고객만족도조사
○ 서비스 평가 및 시정과 양질의 서비스 제공을 위한 고객만족도조사를 연 1회 이상 시행하겠습니다.
○ 고객만족도 조사 결과 제기된 개선사항은 앞으로 서비스 이행표준 설정에 적극 반영하도록 하겠습니다.
○ 고객만족도 조사 결과 제기된 개선사항은 앞으로 서비스 이행표준 설정에 적극 반영하도록 하겠습니다.
5. 고객헌장 실천 점검 기구의 구성 및 운영
○ 고객헌장 실천 및 이행 실적 점검을 위한 위원회 등 기구를 구성·운영하여 미비점을 지속적으로 보완·발전시켜 나가겠습니다.
6. 고객이 협조하셔야 할 사항
○ 고객이 제공해 주시는 의견은 우리병원 발전에 커다란 밑거름이 될 수 있으니 정확한 정보를 제공해 주시기바랍니다.
○ 우리병원은 국립대학병원으로서 공공병원이므로 병원의 각종 시설물을 아껴주시길 당부드립니다.
○ 고객상담 중 부득이하게 개인정보를 요청할 수 있으므로 양해해 주시길 바라며 적극 협조 부탁드립니다.
○ 우리병원은 국립대학병원으로서 공공병원이므로 병원의 각종 시설물을 아껴주시길 당부드립니다.
○ 고객상담 중 부득이하게 개인정보를 요청할 수 있으므로 양해해 주시길 바라며 적극 협조 부탁드립니다.
